logo

God ettermiddag, kjære venner. I dag skal vi snakke om en så viktig ferdighet for selgeren (og ikke bare for selgeren) - evnen til å lytte og høre klienten. I psykologi kalles denne teknikken "Aktiv lytte".

Hvorfor bruke mottaket "aktiv lytting"?

Sikkert du minst en gang kom inn i en situasjon hvor du har noe å fortelle, og kilden (mor, kjæreste, mann, søster) tenkte på noe annet, ikke betale noen oppmerksomhet til dine ord. Selvfølgelig er ønsket om å dele med denne personen noe tapt, hvis ikke for alltid, så lenge. Sikkert var samtalepartneren ukjent med regler for aktiv lytting.

Med "aktiv lytting" mottak kan du:

  • skape en atmosfære av komfort og tillit,
  • å vise oppmerksomheten til samtaleren, for å vise at han blir hørt og forstått,
  • det er bedre å huske innholdet i samtalen og styre sin emosjonelle side,
  • fremkalle samtalepartneren til videre samtale, hjelpe ham til å forstå og uttrykke sine følelser og erfaringer.

Aktiv lytting kan og bør brukes både i kommunikasjon med kolleger og klienter, og med familie og venner. Denne effektive teknikken bidrar til å opprettholde samtalen. De rundt deg vil nødvendigvis ønske å snakke med deg, dele dine tanker og følelser, fordi du viser dem oppriktig interesse og ikke kritiserer sine tanker og følelser.

La oss analysere hvordan du skal høre på samtalepartneren.

Regler for aktiv lytte

Lag et komfortabelt miljø for din følgesvenn, slik at han føler at du er interessert i samtalen (slå av telefonen, velg et sted hvor du ikke vil bli forstyrret, bli kvitt ekstern støy hvis mulig). Enig at samtalen viste seg, må du kunne konsentrere, konsentrere deg, uten å bli distrahert av ytre stimuli. Hvis telefonen ringer hvert minutt og du blir distrahert av samtaler, vil normal kommunikasjon ikke fungere.

Godta en aktiv åpen stilling. Det fremmer kommunikasjon og fremmer mental konsentrasjon (avslappet kropp slapper av hjernen, så unngå myke lenestoler og sofaer). Ikke kryss armer og ben når vi kommuniserer, ikke gjør de vertikale bevegelser av hendene, ikke er utelukket fra kroppen av samtalepartner, ikke kaster hendene bak hodet og lener seg tilbake i setet, ikke kaste en etappe på et bord eller en annen overflate.

Ikke sitte foran den andre personen, det er bedre å sitte ved siden av ham på en avstand på omtrent en meter, litt vippe kroppen i sin retning. Mellom deg bør det ikke være noen hindringer, for eksempel et skrivebord. Benene skal stå jevnt, hele sålen på gulvet, knærne kan være litt fortynnet (ikke mer enn 10 centimeter, ikke bare for kvinner, men også for menn). Hendene skal ligge fritt på bordet eller på knærne, som du vil, bare ikke i låsen.

Bekreft med bevegelser og ansiktsuttrykk som du hører samtalepartneren og forstå ham. Disse kan være nikker, korte ord, som "ja", "aha", "jeg forstår". Du kan også gjenta koordinatorens siste ord, gjenta betydningen, omformulere (gjenfortell sin tanke i egne ord, skifte mening til hans favør).

Konsentrer all oppmerksomhet på samtalepartneren, hold øyekontakt med ham (men vær ikke påtrengende, ikke se for tett, direkte i øyet, da dette kan tas som en manifestasjon av fiendtlighet og utvetydig skremme samtalepartneren). La øynene være nivået med samtalepartnerens øyne. Hvis du ser deg rundt mens du ser på samtalen, vil din oppmerksomhet sannsynligvis snart løsne, og du vil miste tråden i samtalen.

Ikke bli distrahert under en samtale på fremmede forhold, unngå ukontrollerte irriterende handlinger (studere dokumenter, trykke på bordet med fingre eller en penn, rustling med papir, spredt tegning i en notatbok, vikle håret på en finger). Noen ganger utvikler situasjonen slik at det er nødvendig å finne en faktura eller signere et dokument line-by-line. Utsette "tilfeldige" saker - de kan gjøres på slutten av samtalen. Eventuelle utilsiktede, ikke-samtalende handlinger avledes fra samtalen, det er et tap av konsentrasjon av oppmerksomhet, som selvfølgelig negativt påvirker løpet av samtalen.

Vis samtalepartneren at du hører på ham med glede og interesse. Dine stillinger og bevegelser bør snakke om interessen for samtalen. Oppfordrer samtalepartneren til å fortelle alt fra begynnelse til slutt med detaljer (for dette må du være veldig oppmerksom og interessert i å lytte til det).

Du må høre og høre samtalepartneren. Vær stille når samtalepartneren sier - du kan ikke høre på det og høre det, hvis du sier det selv. Konsentrere seg om hans ord, ikke la deg selv tenke på noe annet på dette tidspunktet. Forsøk å forstå samtalepartners synspunkt.

Ikke ordne forhør med avhengighet. Bygg setninger bekreftende. Bryter med jevne mellomrom og la den andre personen tenke en stund.

Forstå logikken i historien til samtalepartneren, husk de viktigste tankene (det er vanskelig å huske alt, men det er ikke nødvendig). Hvis du ikke håper på minnet ditt, kan du lage notater i notisboken. Ikke gjør et sammendrag - personen kan være låst opp, og du får mindre informasjon.

Forsøk å forstå ikke bare ordene, men også følelsene til samtalepartneren, legger seg i hans sted. Vanligvis uttrykker folk følelser og formidler tanker med vanlige fraser, i samsvar med sosiale normer. Prøv å dechifrere deres mening. Ikke vær redd for å gjøre feilaktige forutsetninger om følelser opplevd av samtalepartneren. Hvis noe er galt, vil personen rette deg.

Utvikle overvåkning, se ikke bare talen, men også de følelsesmessige signalene til samtalepartneren. Dette er viktig, siden det meste av samspillet mellom mennesker faller nettopp på følelser.

Husk at både deg og din samtalepartner er gjensidig ansvarlig for kommunikasjonen din. Vis den andre personen som du virkelig lytter og forstår ham. Dette kan gjøres ved å avklare spørsmål, aktive følelser og andre relevante måter i hvert enkelt tilfelle. Enig, hvordan vil samtalepartneren vite at du forstår ham, hvis du ikke viser den til ham med dine handlinger?

Vær tålmodig, ikke avbryter høyttaleren, ikke rush ham. Planlegg et møte slik at du har nok tid til en full samtale uten hast og tidstrykk. Rolig reagere på alt som samtaleren sier. Ikke tillat deg selv personlige vurderinger og kommentarer til ovenstående.

Kontroller dine følelser (spesielt dette refererer til negative følelser). Den irriterte personen fortolker ofte samtalerens ord feil og overfølsom reagerer på dem, og bekymring og følelsesmessig opphisselse forhindrer å lytte og høre samtalepartneren. Hvis hans ord eller handlinger påvirker dine følelser, taktfullt fortell ham om det, klargjør situasjonen, og samtalen vil komme tilbake til bedriftskanalen.

Gjør riktig - Ikke kritiser, vurder ikke, ikke argumenterer. Prøv å reagere godkjennende på samtalepartens ord - dette vil hjelpe ham til å uttrykke sine tanker mer nøyaktig. Tvert imot vil enhver negativ reaksjon fra din side føre til en defensiv reaksjon, en følelse av usikkerhet, våkenhet, samtaleren vil "lukke". For å gjenopprette tillit og "snakke" vil det igjen ikke være lett. Hvis du forstår at samtalepartneren ikke er innstilt til å snakke og frankhet, så la han være alene.

Prøv å forstå målene til samtalepartneren din. For eksempel vil han kanskje få deg rabatt eller avdragsbetaling, gunstigere leveringsvilkår, endre din mening om et bestemt problem eller overbevise deg om å begå en bestemt handling. I dette tilfellet vil handlingen fra din side være det beste svaret til samtalepartneren.

Identifiser dine dårlige vaner når du kommuniserer og bli kvitt dem. Dårlige vaner gjør prosessen med aktiv lytting vanskelig. Prøv å identifisere vaner, feil, styrker og svakheter. For å gjøre det enklere for deg å analysere dine handlinger og identifisere feil, svar på disse spørsmålene:

  • Hvor raskt etter samtalens begynnelse drar du konklusjoner om samtalepartneren?
  • Du tar forhastede vurderinger og konklusjoner, uten å ha lyttet til samtalepartneren til slutten?
  • Fokuserer du på utseende og talefeil?
  • Lytter du uten å se på en person?
  • Avbryter du ofte samtalepartneren?
  • Vis du ofte oppmerksomheten til samtalepartneren mens du tenker på andre ting?

Kunnskap om vaner, spesielt negative, er det første skrittet til korrigering og selvforbedring.

Metoder for aktiv lytte

Åpne spørsmål lar deg få så mye informasjon som mulig fra samtalepartneren, siden de betyr et detaljert svar (les mer om åpne spørsmål i denne artikkelen), og viser også interesse for samtalen:

  • "Hvordan føler du deg om..."
  • "Hva skal du gjøre hvis..."
  • "Hvordan fungerer leveringstjenesten i ditt firma?"

Avklaring. Du spør samtalepartneren om å spesifisere bestemte øyeblikk av hans uttalelser hvis du tviler på at du forstod dem riktig for å få detaljert informasjon om bestemte problemer og uttrykke din interesse):

  • "Det er veldig interessant, kan du klargjøre..."
  • "Hvis jeg forsto deg riktig, tror du det..."
  • "Du kan spesifisere hva det betyr for deg... (rask, dyr, høy kvalitet...)"
  • "Hvis det ikke er en hemmelighet, hvorfor kom du til denne konklusjonen?"
  • "Vær så snill, med meg ærlig, at du ikke er fornøyd i full grad? (Tviler du på noe, hva er du bekymret for?) ".

rehash Du kan bruke for å sikre at du forstår samtalepartneren riktig, for å få detaljert informasjon om individuelle problemer, for å vise interesse, oppmerksomhet, respekt for samtalepartens ord. For dette, kort formidle meningen med det som samtaleren sa i sine egne ord, men ikke ord for ord, slik at han fortsetter å forklare:

  • "Det er med andre ord..."
  • "Så, anser du det viktig..."
  • "Det mener du... Okay?"

Den logiske konsekvensen - Utledningen av den logiske konsekvensen fra samtalepartnerens uttalelser, videreutviklingen av meningen som uttrykt av ham (i repetisjon er det viktig å snakke med en positiv emosjonell holdning):

  • "Hvis du fortsetter fra det du sa, er garantier for at varene er viktige for deg..."
  • "Hvis jeg forsto deg riktig, er det viktig for deg at vi leverer varene til lageret ditt..."

Sosoperezhivanie (empati) - en forbindelse til den andre parten i sin emosjonelle (empati) nivå for å skape et tillitsfullt forhold til dem gjennom den mest nøyaktige refleksjon av hans følelser, følelser og opplevelser, uttrykk for sympati, anerkjennelse av betydningen av samtalepartner og uttrykk for respekt for sin mening. Kjenne viktigheten av at du er viktig for følelser av samtalepartneren, uttrykk takknemlighet for hans innsats og handlinger, still spørsmål som intensiverer eller slokker følelsene:

  • "I dine ord følte jeg tvil (angst, mistillit, angst...)"
  • "Det virket for meg (det synes for meg) at du er spent på noe"
  • "Jeg setter pris på din vilje til å løse dette problemet"
  • "Jeg ser at noe forstyrrer deg (gjør noe som hindrer deg i å ta en beslutning? Kanskje trenger du mer informasjon?)"

speiling lar deg demonstrere oppmerksomheten og respekten for samtalerens ord, for å trekke hans oppmerksomhet mot det som var viktig for deg, for å gi en mulighet til å høre deg selv fra utsiden og bidra til å se andre aspekter av samtalen. Gjenta de viktigste ordene for deg eller gjenta noen av hans siste ord (snakk alltid språket til personen du snakker med):

  • "Du sa det bare..."
  • "La oss gå tilbake til dine ord..."
  • "Fem bedrifter, mer enn 20 000 arbeidsplasser..."

"Ekko" (sitat) - ordentlig gjentagelse av selgerens grunnleggende tanker, som samtalepartneren uttrykte. Denne metoden tvinger samtalepartneren til å tydelig formulere sine tanker, bidrar til å avklare essensen av problemet og skaper en følelse av økt oppmerksomhet fra samtalepartneren.

Klienten (i leketøybutikken): "Har du noe som passer for jenta?"
Selgeren: "For jenta?"
Klient: "Ja, datteren min er 6 år gammel."
Selgeren (tenker): "Seks år..."
Klient: "Hun drømmer om å ha et stort dukkehus."
Selgeren: "Doll house! Selvfølgelig, akkurat nå har vi et fantastisk dukkehus med møbler for din datter. Hun vil bli glad! "

summering vil bidra til å fokusere oppmerksomheten på hovedpoengene og bringe samtalen til en logisk konklusjon. For å gjøre dette, er det nødvendig å kortlegge de viktige fakta som ble uttalt under samtalen, for å strukturere avtalene som ble nådd.

  • "Så, vi har bestemt - en..., to..., tre... Og nå må vi bestemme det siste spørsmålet: Når du får denne tingen og vil nyte kvaliteten. Tross alt ser jeg at du likte det. "

Oppsummering (oppsummering) - gjentagelse av alle viktige ideer i en kondensert, generalisert form. Vis samtalepartneren som sammen har gjort fremskritt i forhandlingene og skapt grunnlaget for videre samarbeid. Reformuler og redegjør hovedidéene og avtalene som ble nådd under forhandlingene, oppsummerer og trekker konklusjoner. Du kan bruke følgende innledende former:

  • "Således fant vi ut at de viktige kriteriene for deg ved å velge er..."
  • "Sammendrag hva du sa, kan du komme til den konklusjonen du vil..."

Bruk disse enkle teknikkene for aktiv lytting, og arbeidet ditt med klienter blir mer effektivt.

Aktiv lytting

Aktiv lytting - En måte å gjennomføre samtale i personlige eller forretningsforbindelser, når lytteren aktivt demonstrerer at han hører og forstår først og fremst følelsene til taleren.

Metoder for aktiv lytte. Det er følgende metoder for aktiv lytting:

pause - det er bare en pause. Hun gir muligheten til samtalepartneren til å tenke. Etter en pause kan samtalepartneren si noe annet som han ville tåle uten henne. Pause gir også lytteren muligheten til å gå tilbake fra seg selv (hans tanker, vurderinger, følelser) og fokusere på samtalepartneren. Evnen til å holde seg borte fra seg selv og bytte til samtalepartnerens indre prosess er en av de viktigste og vanskelige forholdene ved aktiv lytting, og skaper pålitelig kommunikasjon mellom samtalerne.

utdypning - Dette er en forespørsel om å avklare eller avklare noe fra det som er sagt. I vanlig kommunikasjon blir små inkonsekvenser og unøyaktigheter tenkt ut av samtalepartnere for hverandre. Men når komplekse, emosjonelt viktige emner blir diskutert, forhindrer samtalerne ofte ufrivillig eksplisitt å løfte smertefulle spørsmål. Forfining gjør at du kan opprettholde en forståelse av samtalepartnerens følelser og tanker i denne situasjonen.

Frase (omskrivninger) - dette er et forsøk av lytteren til å kort og bare gjenta ordene som er oppgitt av samtalepartneren med egne ord. Samtidig skal lytteren forsøke å fremheve og understreke hovedideer og aksenter etter hans mening. Parafrasen gir samtaleproblemer, gjør det mulig å forstå hvordan hans ord lyder fra utsiden. Som et resultat blir samtaleren enten bekreftet at han ble forstått, eller får muligheten til å justere ordene sine. I tillegg kan gjenfortelling brukes som en oppsummeringsmetode, inkludert mellomliggende.

Utvikling av tanke - Forsøk av lytteren å plukke opp og videre flytte hovedideen til samtalepartneren.

Kommunikasjon om oppfatning - lytteren kommuniserer sitt inntrykk av samtaleren, dannet i løpet av kommunikasjonen. For eksempel, "Dette emnet er veldig viktig for deg."

Rapporterer deg selv - Lytten informerer samtaleren om endringene i sin egen tilstand som følge av høringen. For eksempel, "Det gjør vondt for meg å høre dette."

Kommentarer på løpet av samtalen - Forsøk på lytteren å informere om hvordan han, etter hans mening, kan forstå samtalen som helhet. For eksempel, "Det ser ut til at vi har nådd en felles forståelse av problemet."

Oppgi hvilke lyttemetoder du kjenner? Hva er retelling? (Tilbakemelding)

Den første regel med aktiv lytting er etableringen av øyekontakt. Hvis en person gjør noe, så han trenger en pause fra sitt arbeid og fullt vie tid til partneren din, eller be om å utsette samtalen for en stund. Det er viktig at hvis du spør om hvordan du kan utsette samtalen, er det nødvendig å spesifisere det nøyaktige tidspunktet etter som du vil være i stand til å komme løs, og bekrefter at etter en bestemt tid, må du selv du tilnærming, for å diskutere saken. I dette tilfellet må ordene ikke være i strid med saken. Den visuelle kontakten må oppbevares i samtalen. Dette betyr ikke at du må se på hverandre hele tiden i øyet. Det er nok å vende seg til hverandre.

2) Intonasjonen med hvilken parafrasen er talt er viktig. Dine kommentarer skal uttages i bekreftende form, og ikke i spørsmålet. I parafrasen, så vel som i ansiktsuttrykk, bevegelser og blikk, bør det ikke være noe fordømmelse, utilfredshet, "lydløs fortalelse". Det må være minst en forståelse, som et maksimum, av sympati (det vil si et vedlegg til høyttalerens følelser).

3) Ikke skynd deg. I dialog er det veldig nyttig å "holde en pause". Det vil si at etter at du har fortalt (-a) og kalt (-a) følelsene til en partner, må du vente til partneren selv vil svare på din kommentar. Det er ikke verdt det å justere eller gi en annen parafrase ("Jeg forstod plutselig ikke meg!"). Som regel skjer det viktigste i menneskelig kommunikasjon under slike pauser.

4) Ikke vær redd for å gjøre en feil ved å navngi følgesvennens følelser. Selv om du har gjort en feil, vil personen rette deg, men han vil under alle omstendigheter sette pris på ditt forsøk på å etablere kontakt. Dette vil være en god anledning for samtalepartneren til å klargjøre sine følelser.

Hva er den første regelen for aktiv lytting (øyekontakt)? Hvorfor i dialogen er det nyttig å holde en pause (plutselig forstår en person ikke)? (Tilbakemelding)

Aktiv lytting - det er slik høring, hvor vi aktivt gi den andre parten forstår at vi ikke bare lytte, men også høre og forstå og med dele sine følelser. Som et resultat føler høyttaleren at han blir hørt og forstått, føler tillit og støtte, og mye mer kontakt, avslørende hans følelser, erfaringer. Aktiv lytting er ekstremt nødvendig i tilfelle konflikter, da det bidrar til å avklare følelser og posisjon for alle parter i konflikten, samt å myke følelser og inngå en rolig dialog. Også teknikken for aktiv lytting er svært effektiv når en av samtalerne er følelsesmessig spent. Det kan være både positive og negative følelser. I alle fall krever disse følelsene tilbaketrekking, og aktiv lytting er den beste måten å "akseptere" disse følelsene og gi tilbakemelding. Så, aktiv lytning betyr at vi forteller alt som ble hørt fra samtalepartneren, mens navnet på samtalepartnerens navn.

Hva er aktiv lytting? (Tilbakemelding)

Motta en fortelling av det som nettopp har blitt hørt kalles parafrasering. Noen ganger oppstår spørsmålet: hvorfor skal du gjenopprette? Hvordan hjelper dette? I de fleste tilfeller trenger en person som har et problem ikke synd, råd og moralisering. Alle har muligheten til å tenke og løse sine problemer. For hyppig dette hindrer den emosjonelle intensiteten av problemet for å gjøre ute på hyller rot av tanker og oversette den følelsesmessige opplevelsen i sfæren av tanken (med andre ord til å verbalisere følelser). I de fleste tilfeller, selv om du bare skriver på et stykke papir, hjelper dine erfaringer med å finne en vei ut av en vanskelig situasjon. I tillegg, når en person hører en fortelling av sine egne tanker, får han en mulighet til å se på sitt problem fra en nøytral stilling. For mange mennesker vil omskrivning virke som en unaturlig kommunikasjonsform. En slik følelse oppstår fordi vi sjelden får slik forståelse fra andre og ikke er vant til det. Prøv å huske noen situasjon når du fortalte noen om dine erfaringer og forestill deg hvordan samtalepartneren fortalte deg alt han hørte fra deg. Hvordan ville du føle deg? Noen anser parafraseteknikken et komplekst instrument. Faktisk, for å gjenopprette, må man forstå essensen av det som er blitt hørt. Men hvor ofte skal vi bare nikke hodet mitt: vi er klar over at problemet med mannen, og han går gjennom, men vi ønsker ikke å gå i dybden av essensen. Derfor foreslår jeg at studien starter med en ekko-parafrase. Med ekko-parafrasen, gjentar vi bokstavelig talt slutten av høyttalerens uttrykk. Prøv å trene med TVen. Velg et program (veldig bra for en politiker) når høyttaleren gjør en treg tale og gjør betydelige pauser, der du bare kan sette inn en parafrase. Og du vil umiddelbart føle kraften og effektiviteten til parafrasen. Folk som ble ekko-parafraserte sa at de var veldig glade for å høre fra tankene til en annen persons munn

Aktivt lytt samtalepartner - betyr:

-La samtaleren forstå hva du hørte fra det han fortalte deg.

-Fortell partneren om hans følelser og erfaringer knyttet til historien.

Resultat av søknaden aktiv lytting:

-Samtalepartneren begynner å behandle deg med stor tillit.

-Kommunikasjonspartneren forteller deg mye mer enn han ville ha fortalt i vanlig situasjon.

-Du får muligheten til å forstå samtalepartneren og hans følelser.

-Hvis kommunikasjonspartneren er bekymret eller sint, hjelper aktivt lytting å "slukke damp" smertefritt.

2.2. Øvelser på lytteferdigheter

Mål: bevissthet av deltakere om hva i deres oppførsel hjelper en partner åpent og detaljert å snakke om hans problemer og tilstand og hva som kan forverre hans tilstand. Kjennskap til høreapparatene.

1. øvelsen. Deltakere i gruppen sitter i en sirkel. instruksjon: "Nå skal vi ta en kort spasertur langs kysten.

Sett deg ned, vær så snill og lukk øynene dine sakte. Vær oppmerksom på pusten din, føler det: luften passerer gjennom nese, hals, kommer inn i bryst og fyller lungene føler at med hvert åndedrag i kroppen får energi, og med hvert åndedrag forlate unødvendige bekymringer, bekymringer, stress. Vær oppmerksom på kroppen din, følg den - fra føttene til toppen av hodet. Du sitter på en stol, hører noen lyder, føler deg bølgen i ansiktet ditt. Kanskje du vil endre din holdning, gjør det. Forestill deg nå at du er ved sjøen. Du går sakte langs kysten. Se deg omhyggelig, hva du er omgitt av farger, lyder, lukter. Se på himmelen, ved sjøen. Vær oppmerksom på tilstanden din: hvilke følelser, følelser du har, hvordan de endrer seg under en tur. Du har ingen hast og kan trygt gå videre. Kanskje du vil gå inn i vannet og svømme eller sitte på stranden. Gjør det. Og nå er det på tide å komme tilbake til dette rommet, vår sirkel. Gjør dette i ditt eget tempo: Du kan umiddelbart åpne øynene eller sitte stille med lukkede. Nå deler vi våre inntrykk med hverandre. Treneren fortsetter instruksjonen: "Nå kan alle i sin tur forteller om sine inntrykk om disse bildene, følelser, sier at han møtte under vår" gå", og resten vil lytte nøye til fortelleren, ingen spørsmål, uten kommentering hørt. Prøv å fange disse øyeblikkene når du slutter å lytte, og bruker omtrent 3 til 4 minutter på hver historie. " Etter ferdigstillelsen av arbeidet tilbyr trener å dele sine inntrykk. Spesielt kan du spørre: "På hvilke tider slutte du å lytte?". Som svar på det sier gruppemedlemmer vanligvis følgende: "Jeg ble distrahert av tankene mine da jeg begynte å sammenligne hva den andre forteller med min erfaring"; "På et tidspunkt oppstod en forening, og jeg begynte å tenke på det"; "Jeg hadde en uenighet med det jeg hørte, og for øyeblikket ble jeg distrahert"; "På et tidspunkt begynte jeg å tenke på hva hun vil si, og stoppet for å lytte til" og så videre. D. Oppsummering diskusjonen, har trener muligheten til å igjen trekke oppmerksomhet til hvor viktig det er å lytte til den andre personen. Så i løpet av denne øvelsen kan du se at evnen til å lytte til en annen person er svært viktig. uten å forstyrre å fortelle ham... en person bør se at for andre lyttere er hans historie interessant.

"For å fortsette med hilsen" instruksjoner: Alle setter seg ned i en sirkel. Tilretteleggeren kommer opp en etter en til hver deltaker og ber om et kort. Deltakeren leser høyt kortets tekst og prøver å tenke så lite som mulig, fortsetter tanken begynt i teksten, så oppriktig som mulig. Og resten, om seg selv, bestemmer hvor oppriktig han er. Når en person er ferdig med å snakke, vil de som har funnet sin tale oppriktige, stille sin hånd. Hvis ved et flertall (minst en stemme) erklæringen anerkjennes som oppriktig, kan høyttaleren flytte stolen sitt ett skritt nærmere sirkelen (tilnærming). Den som ikke er anerkjent som oppriktig, får et nytt forsøk på å "trekke ut" kortet og fortsette uttalelsen. Utveksling av visninger er forbudt. Replikasjoner om setningen er forbudt, men det er lov å stille spørsmålet til høyttaleren - bare ett spørsmål fra hver. når alle vil være i stand til å uttrykke seg oppriktig, spør presentatøren: "nå hver vil puste ut, deretter sakte ta et dypt pust - og hold pusten mens jeg snakker. Nå, ved utånding, bør du rope ut ord som kommer i tankene dine, og hvis det ikke er ord - å lage en skarp lyd, noe. Fremover! " Etter en slik stemme følelsesmessig "detente", blir folk vanligvis munter. Teksten til kort-setninger:

I et samfunn av mennesker i motsatt kjønn føler jeg meg vanligvis.

Jeg har mange mangler. For eksempel.

Det pleide å skje at nær mennesker førte til at jeg nesten hatet. En gang husker jeg.

Jeg skjedde å være feig. En gang husker jeg.

Jeg vet gode, attraktive funksjoner. For eksempel.

Jeg husker et tilfelle da jeg var unbearably skamfull. Ya

Det jeg egentlig vil ha er dette.

Jeg vet en akutt følelse av ensomhet. Jeg husker.

En gang ble jeg skadet og skadet da foreldrene mine.

Da jeg ble forelsket for første gang, jeg

Jeg føler meg som min mor.

Jeg tror sex er i mitt liv.

Når folk fornærmer meg, er jeg klar.

Det skjer at jeg går i strid med foreldrene mine når.

Ærlig, jeg studerer på instituttet i det hele tatt.

Tomt kort. Det er nødvendig å si noe oppriktig på et vilkårlig tema.

Øvelse "Jeg snakker og lytter"

mål: Vis deltakerne at det er umulig å oppleve informasjon 100%, hvis begge snakker og hører.tid: 10 min.materialer: ikke nødvendig.

Alle står opp og setter hodene til høyre. På kommandoen begynner alle å fortelle noe om seg selv til sin nabo til høyre og lytte til naboen deres til venstre! Om et minutt tar deltakerne plass og snakker om naboen de lyttet til, dvs. om sin nabo til venstre. Ved å diskutere denne øvelsen, bør underviseren føre til det faktum at vi ofte er glad i oss selv og er klare til å snakke om oss selv uendelig. Og på dette tidspunktet hører vi ikke eller hører noen. Eller omvendt, en person lytter bare, men sier ingenting selv. Dermed er det nødvendig å lære og snakke og lytte.

Øvelse "Lytt nøye"

mål: I dette spillet kan du forstå hvor interessant det er å høre på en annen, og å forstå hva de føler når de hører på seg selv. Denne øvelsen er spesielt nyttig i konfliktsituasjoner, når ingen lytter til noen.

instruksjon: Noen ganger sier vi noe og føler at samtalepartneren vår er et sted langt borte i hans tanker. Hvordan vet vi? Hvordan kan du legge merke til at du tvert imot er oppmerksomt, godt lytte - din mor, beste venn eller beste venn?

Jeg spør deg om et emne der du kan øve i denne høringen. Emnet er: "Hva gjør jeg når jeg er veldig rasende." (2 minutter er gitt på refleksjon av svaret og treneren spør i sin tur).

Andre mulige emner for samtale:

Hva gjør jeg når jeg er veldig glad?

Hvordan lager jeg nye venner?

Hva bekymrer meg?

Hva liker jeg om vår gruppe?

Hva misliker jeg om vår gruppe?

Hvordan føler jeg meg i gruppen?

Hva gjør jeg for vår gruppe?

Når jeg er alene?

Hvem har spesielt lyttet til deg?

Hvordan merket du dette?

Gjør du selv innsats for å lytte til andre?

Hvem lytter godt til deg?

Trening "Det samme er du bra, fordi. "

Tid: 10 minutter, diskusjon 5 minutter

Deltakerne er delt inn i par. En partner forteller hverandre om en vanskelig situasjon i livet, noe ubehagelig, eller snakke om noen mangel på hans, etc. Den andre mannen lytter og sier uttrykket. "All den samme, du er ferdig, fordi. ". Etter setningen fordi du kan finne ut hvor nøye emnet lyttet til deg.

Trening "Med andres stemme"

å trene i evnen til å høre, høre, huske og reprodusere informasjon;

å bli trent i speilingen til samtalepartneren, utvidelsen.

tid: Avhenger av antall deltakere og deres beredskap for dialog.

Hele laget er delt inn i par. Innen fem minutter forteller en av deltakerne en venn om seg selv i fri form. De neste fem minuttene bytter de roller. Når spillere i par har blitt kjent, samles alle deltakerne av trening sammen. Den andre fasen av øvelsen begynner, hvor hver av partnerne representerer den andre. Samtidig snakker han fra den første personen, prøver å bruke bevegelser, intonasjon, etterligning av en kamerat, forsøker å komme inn på sitt bilde og lede historien som om han på hans vegne, dvs. det må være en illusjon av selvpresentasjon.

Gjennomføringen av øvelsen er interessant å diskutere de følelsene deltakerne hadde i forbindelse med oppfatningen av seg selv fra utsiden. Gjorde "speiling" og samarbeidsprosessvirksomhet deg til å se på deg selv noe du ikke var oppmerksom på før? Hvordan høres stemmen din fra siden? Hvordan oppleves ansiktsuttrykk, bevegelser, samtaletone i speilet av partnerens handlinger? Hva syntes spillerne i dette bildet, og hva ville du endre?

3. trening Mål: Lær effektiv lytting.

Gruppens medlemmer er delt inn i par. En person måtte gjøre noe i tre minutter til å fortelle noen interessante historien om hans liv, og den andre er å ansiktsuttrykk, gester, ansiktsuttrykk og andre ikke-verbale og verbale måter å vise sin oppmerksomhet og interesse for informasjon.

Alle de andre medlemmene av gruppen vurderer effektiviteten av høringen på tippunktet og bestemmer nivået. Prosedyren gjentas til alle medlemmer av gruppen deltar i spillet.

4. trening Medlemmene av gruppen er sammenkobling. instruksjoner: "Nå vil hver av partnerne igjen snakke om noe av deres problem. En annen oppgave - å forstå essensen av problemet, forstår det, med bare visse metoder for kommunikasjon: en stille lytting, avklare, gjenfortelling, videreutvikling av tankene til samtalepartner ". Treningen beregnes i gjennomsnitt i 30 minutter. For å styrke objektiveringen av oppførsel og som følge av økningen i treningseffekten, Du kan skrive på tavlekommunikasjonsteknikker (stille lytting, avklaring, fortelling, videreutvikling av samtalepartnerens tanker), på hvilke navnene på teknikkene som er oppført i instruksjonene, er skrevet. Hver gang før han inngår en samtale, må han velge og vise til sin samtalepartner et kort med navnet på mottaket som han skal bruke. Øvelse kan utføres i "troikas". I dette tilfellet, de to talk som beskrevet ovenfor, og den tredje fungerer som en "veileder", hans oppgave - etter å si første medlem av paret (dvs. den som snakker om hans problem..) Vis den andre deltakeren et kort med navnet på mottaker, som han burde bruke, svare på samtalepartneren. Under diskusjonen, kan man referere til gruppen disse spørsmålene: "Hva er ditt inntrykk har du i samtalen", "? Hvilke teknikker visste du bruker oftest, noe mindre", "? Bruk av teknikker føre til at du har problemer med å", "Hva ga bruk mottakelser? " Dermed gjør denne øvelsen deltakere til å forstå og analysere hvordan de klarer å lytte til andre mennesker, hva slags feil gjør de, og hvorfor. Denne øvelsen lar deg også trene evnen til å lytte.

Øvelse "Hvordan går det?"

Deltakere, arrangert i en sirkel, uttalt i sin tur med annen intonasjon uttrykket: "Hvordan går det?" Husk intonasjonen og meningen som du mente når du spurte spørsmålet: "Hvordan går det?"

Det vanlige spørsmålet "Hvordan har du det?" Når man møter, kan folk være noe. Spesielt kan det være en meningsløs hilsen, en daglig ritual. En annen "Hvordan går det?" Kan være et forretningsmessig problem: Jeg trenger informasjon, og jeg får det, personen her for meg er bare en kilde til informasjon, ingenting mer. "Vel, hvor er du", ytret med riktig intonasjon, kan være begynnelsen av spillet-manipulasjon, "Vel, jeg?" Når spørreren er allerede sikker på at det er noe "ikke", og går om denne "embed". "Hei! Hvordan har du det? "- Kan være begynnelsen på underholdning med passende overtoner:" Fortell meg at du vet interessante ting. " Deretter begynner mer eller mindre underholdende spenning, hvor folk vanligvis går forbi tiden. Og selvfølgelig, "Hvordan har du det?" Kan bli et øyeblikk av intimitet, en levende kontakt av folk som elsker hverandre. "Hvordan har du det?" Her betyr: "Jeg er så glad for å se deg! Er alt bra i din sjel? ", Og svaret" Godt "kan dechiffreres:" Jeg er veldig glad for å se deg, og nå med deg er jeg bare fantastisk. "- disse to møtte.

Uttrykket "Hvordan har du det?" Er en kort uttalelse og krever ikke et detaljert svar hvis det er talt med en viss intonasjon og etterligning.

Aktiv lytting er metodens regler og teknikk

I en kjent lignelse sies det at en mann får to ører og en munn, det vil si at folk skal lytte mindre enn å høre. Det er viktig for en person å bli hørt, forstått og lyttet mer - mange ting og hemmeligheter er forstått. Aktiv lytting er en metode som har oppnådd tillit blant psykologene på grunn av sin effektivitet og enkelhet.

Hva er aktiv lytting?

Aktiv eller empatisk lytning er en teknikk som amerikansk psykoterapeut, skaperen av humanistisk psykologi Karl Rogers tok til psykoterapi. Aktiv lytting er et verktøy som hjelper å høre, forstå følelser, samtalepartnerens følelser, lede samtalen i dybden og hjelpe en person til å overleve og forvandle sin tilstand. I Russland utviklet teknikken og ble supplert med ulike nyanser på grunn av barnepsykologen Yu. Gippenreiter.

Empatisk lytting i psykologi

Metoder for aktiv lytting i psykologi bidrar til å harmonisere en samtale, for å oppdage feltet av klientens problemer og å velge den aktuelle individuelle terapien. I arbeid med barn er dette den beste metoden, fordi et lite barn fremdeles ikke identifiserer og kjenner sine følelser. Under den empatiske høringen trekker terapeuten ut fra hans eller hennes problemer, mentale erfaringer og er helt fokusert på pasienten.

Aktive lyttingstyper

Typer av aktiv lytting er betinget oppdelt i hann og kvinne. Egenskaper av hver art:

  1. Menns aktive lytting - antar refleksjon og brukes i forretningssirkler, forhandlinger i virksomheten. Informasjonen mottatt fra samtalepartneren analyseres nøye fra forskjellige sider, mange avklarende spørsmål blir spurt, da menn er rettet mot resultatet. Her passende og rimelig kritikk.
  2. Kvinners aktive lytting. På grunn av den naturlige følelsesmessigheten og større følelsesfølelse - kvinner er mer åpne og har større empati: å være sammen med samtaleren, involvert med ham i hans problem. Empati kan ikke bli forfalsket - det føles av en annen person og får ham til å stole på å åpenbare seg selv. I kvinners hørselsparafrasering brukes teknikker, vekt på uttalt følelser og følelser.

Teknikken for aktiv lytte

Aktiv lytting er - maskiner og samtidig prosessen med maksimal konsentrasjon på den andre personen, når det er en oversikt over alle nyansene i samtalen: overvåking av stemme, intonasjon, ansiktsuttrykk, gester og plutselige pauser. Hovedkomponentene i teknikken for aktiv lytting:

  1. nøytralitet. Unngå vurderinger, kritikk, fordømmelse. Aksept og respekt for en person som de er.
  2. goodwill. En rolig tilstand og holdning til samtalepartneren, oppfordrer ham til å fortsette å snakke om seg selv, problemet - bidra til avslapning og tillit.
  3. Oppriktig interesse. En av de viktigste instrumentene for innflytelse i teknikken for aktiv lytting, hjelper en person til å åpne opp mer fullstendig og avklare problemstillingen

Metoder for aktiv lytte

Metoder for aktiv lytting er multifunksjonelle og varierte. I klassisk psykologi er det fem hovedteknikker for aktiv lytting:

  1. pause. Det er viktig for en person å snakke ut til slutten, og pauser er nødvendig i samtalen. Dette betyr ikke at du trenger å være stille hele tiden: poddakivanie ("ja", "hugo"), nikkhode er signaler for en person som de hører på ham.
  2. utdypning. For uklare poeng blir det avklart spørsmål for å unngå å spekulere situasjonen og bedre forstå samtalepartneren eller klienten.
  3. omskrive. Metoden når det hørte er tilbakestilt til høyttaleren i en kort form og tillater samtalepartneren å bekrefte at "ja alt er så", eller klargjøre og avklare viktige punkter.
  4. Ekko-setning (gjenta) - "Return" -fraser til samtalepartneren i uendret form - en person forstår at han nøye lyttes til (ikke misbruk denne samtalen i denne samtalen).
  5. Refleksjon av følelser. Setningene som samsvarer med en persons erfaring, blir brukt: "Du er opprørt...", "På den tiden var det veldig smertefullt / glad / trist for deg."

Regler for aktiv lytte

Prinsippene for aktiv lytting inkluderer viktige komponenter, uten hvilken denne teknikken ikke virker:

  • samtalepartneren kan ikke avbrytes;
  • spørsmålet spurte antagelig et svar på det, det anbefales ikke å svare eller hjelpe med svaret, samtaleren selv må svare på spørsmålet - man må utholde en pause;
  • visuell kontakt gjennom samtalen;
  • viktig tilbakemelding: støtte, nakkestøtte;
  • Når man lever aggressive, negative følelser av en person, er det viktig å la ham kaste dem ut til han stopper.

Øvelser for aktiv lytte

Teknikker for empatisk lytting er utarbeidet på psykologisk trening, i grupper. Formålet med øvelsene er å lære å høre den andre, fremheve problemområder som du kan jobbe med. Treneren bryter opp grupper i par og gir oppgaveøvelser som kan variere:

  1. Trene aktivt å lytte nøye. Treneren gir tre medlemmer av gruppen forskjellige trykte artikler, hører 3 minutter, hvoretter materialet leses samtidig av tre deltakere. Oppgavene for leserne: å høre hva de to andre leser, de andre medlemmene i gruppen bør også høre og forstå hva alle artiklene handler om.
  2. Trene på evnen til å oppdage i en samtalers oppriktighet eller bedrag. Treneren gir ut kort med setninger skrevet på dem. Oppgavene til deltakerne om å svinge leser sitt uttrykk og ikke tenker på å fortsette fortellingen fra seg selv, utvikle en tanke. De andre deltakerne lytter nøye og ser: personen er oppriktig eller ikke. Hvis uttalelsene var oppriktige, øker andre stille sin hånd som de er enige om, hvis ikke, er deltakeren invitert til å tegne kortet igjen og prøve igjen. Fraser på kortet kan være som følger:
  • når de roper på meg, er jeg klar...
  • noen ganger er jeg preget av feighet, nylig jeg....
  • Jeg har mine mangler...
  • i seg selv liker jeg...
  • Jeg er irritert hos folk...
  • et tomt kort (med vennlig hilsen si om deg selv hva som kommer til å tenke for øyeblikket).

Underverk av aktiv lytning

Empatisk lytning er en teknikk som kan fungere mirakler. Teknologien til aktiv lytting er lett å bruke og krever en bevisst oppmerksomhet først. Når du bruker metoden i familien, skjer fantastiske ting:

  • forsvinner år med konflikt;
  • oppriktig og dyp kontakt mellom foreldre og barn er dannet;
  • i huset er det en atmosfære av varme og aksept av hverandres familiemedlemmer.

Aktiv lytting - bøker

Aktiv og passiv lytting - begge metodene anses å være effektive i psykoterapi og utfyller hverandre. For begynnende psykologer og alle som ønsker å forstå folk, for å etablere oppriktige, vennlige relasjoner - vil følgende bøker være nyttige:

  1. "Lær å lytte" av M. Moskvin. I hennes bok forteller en berømt radio personlighet historier og snakker om viktigheten av å lytte til hennes samtalepartner.
  2. "Evne til å lytte. Key Manager Ferdighet »Bernard Ferrari. Anmerkningen sier at 90% av arbeidstakere og familieproblemer kan løses gjennom aktiv lytting.
  3. "Underverk av aktiv lytting" Yu. Gippenreiter. Lære å høre og lytte til dine kjære er garantien for harmoniske relasjoner i familien.
  4. "Du kan ikke fortelle lytteren. Alternativ til stiv ledelse »Ed. Shane. Effektiv kommunikasjon er umulig uten å observere de tre reglene: mindre snakk, dyktig stille spørsmål, uttrykk takknemlighet til samtalepartneren.
  5. "Kunsten å snakke og høre" M. Adler. Boken gir problemer med kommunikasjon. Lytting er et viktig aspekt av samspillet mellom mennesker. Boken gir verdifulle anbefalinger og grunnleggende teknikker for aktiv lytting.

Aktiv lytting er i psykologi

Aktiv lytting er en kompleks kommunikativ ferdighet, en semantisk oppfatning av tale. Det involverer direkte samhandling av alle deltakere i kommunikasjonsprosessen (lytting og snakk) og indirekte samhandling, når tale oppfattes, høres ut på TV, radio, datamaskin etc. Aktiv lytting kan bidra til å forstå, evaluere og huske informasjonen som overføres av samtalepartneren. Også aktiv lytting teknikker kan oppfordre den enkelte til svarene å lede samtalen i riktig retning, forebygge feil, feilaktig forståelse eller feiltolkning av meldinger mottatt fra samtalen.

Teknikken for aktiv lytte

Begrepet aktiv lytting til Gippenreiter introdusert i vår kultur. Ifølge henne aktiv lytting skal være meningsfylt for alle, så det åpner seg nye muligheter til å etablere en dyp kontakt foreldre med sine barn, de voksne av ektefellene til hverandre, arbeidskollegaer og andre. En slik høring er i stand til å fjerne de nye konflikter og spenninger, for å skape en atmosfære av god og varme, ånden av gjensidig aksept. Boken Gippenreiter "Mirakler aktiv lytting" er beskrevet trinnvis instruksjon på å mestre ferdigheter i aktiv lytting, svar på vanlige spørsmål og en rekke eksempler som viser effekten av aktiv lytting.

Målet med å høre er å få så mye informasjon som mulig for å ta den riktige avgjørelsen. Kvaliteten på en samtale avhenger ikke bare på evnen til å snakke, men også på evnen til å oppleve informasjon. Når motivet er interessert i samtalen, forsøker han å lytte nøye og ufrivillig vender ansiktet mot motivet som for tiden snakker, eller lener seg i sin retning, dvs. en øyekontakt er etablert.

Evnen til å lytte, som den var, "hel kropp" bidrar til å bedre forstå samtalepersonens personlighet og viser samtalepartneren i det. Det er nødvendig å lytte til samtalepartneren alltid nøye, spesielt når det er fare for misforståelser. Dannelsen av misforståelser er mulig når samtalen selv eller dens emne er for komplisert for forståelse eller helt ukjent. Dette skjer også når høyttaleren opplever noen talefeil eller aksent. I slike tilfeller og i mange andre er det nødvendig å utvikle ferdigheter med aktiv lytte.

Viktig i enhver samhandling, spesielt for å etablere kontakt med barn eller ektefeller, er ubetinget aksept. Kommunikasjon bør baseres på prinsippet om ubetinget aksept.

Ubetinget aksept er hovedsakelig en demonstrasjon til en annen person som en person eksisterer og har en verdi. Oppnå ubetinget aksept av en person til en annen er mulig ved hjelp av en rekke faktorer, for eksempel stille spørsmål som viser den enkelte som han mener er viktig for deg at du ønsker ham til å bli kjent med og forstå. Men det viktigste i spørsmålet er svaret på det. Det er i slike tilfeller at teknikker for aktiv lytting trengs. Det er følgende teknikker: "ekko", parafrasering og tolkning.

Teknikken av "ekko" er en ordentlig gjentagelse av samtalens siste ord, men med forhørlig intonasjon. Parafrasering består i en kort overføring av essensen av informasjonen som overføres av partneren. Vanligvis begynner med ordene: "Hvis jeg forstod deg riktig, da...". Tolkning er en antagelse om den virkelige, korrekte betydningen av det som er sagt om dets formål og årsaker. Her brukes en setning av denne typen: "Jeg antar at du...".

Teknikken med aktiv lytting er: i evnen til å lytte og empati med samtalepartneren; i å klargjøre informasjon for seg selv ved å parafrasere uttalelsene fra samtalepartneren; i evnen til å stille spørsmål om emnet for samtalen.

Takket være metoden for aktiv lytte, vil en person øke selvtillit, samhandling med andre vil bli bedre. Aktiv lytning hjelper til med å identifisere problemer og mulige løsninger.

Evnen til å lytte aktivt er en viss handlingsalgoritme. Så det første som skal gjøres med aktiv lytting, er å se på samtalepartneren, siden øyekontakt er et viktig element i kommunikasjon. Interessen for informasjonen fra samtalepartneren uttrykkes ved å se på samtalepartnens øyne.

Og hvis du undersøker samtalepartneren helt ("fra hode til tå"), så indikerer dette at du er viktigere enn personen du snakker med, og ikke informasjonen som overføres til dem. Hvis det under samtalen vurderes omliggende objekter, vil dette indikere at personen ikke er viktig, verken samtalepartneren eller informasjonen som sendes til dem, spesielt for øyeblikket.

Hovedelementet i aktiv lytting er evnen til å vise samtaleren at han er oppmerksomt og interessert å lytte. Dette oppnås ved å følge partnerenes tale ved å nippe på hodet, uttale slike ord som "ja", "jeg forstår deg", etc. Men overdreven manifestasjon kan forårsake en tilbakereaksjon.

Du bør heller ikke forsøke å avslutte setningen i stedet for samtalepartneren, selv om du fullt ut forstår hva kommunikasjonsfaget vil si. Det er nødvendig å la den enkelte forstå og fullføre tanken selv.

I situasjoner hvor noe i samtalen er uklart, bør du stille spørsmål. Det er nødvendig å henvende samtalepartneren til avklaring eller forklaring. Ønsket om å få klarhet eller tilleggsinformasjon er en av de viktigste indikatorene for aktiv lytte. I tilfeller der det er klart hva samtaleren snakker om, men han ikke kan uttrykke sine tanker alene, kan man hjelpe ham med et spørsmål. Men siden hvert spørsmål innebærer bare noen få svar, bør du lære å stille de riktige spørsmålene.

Et annet viktig element i aktiv oppfatning er å omskrive uttalelsene til en kommunikasjonspartner. Parafrasering innebærer et forsøk på å avklare meningen med uttalen ved å gjenta den samme informasjonen til partneren, men med andre ord. I tillegg til riktig forståelse gir parafrasering også en ekstra mulighet for samtalepartneren å legge merke til at han lyttes nøye og prøver å forstå.

Viktig i den aktive oppfatningen er observasjonen av partnerns følelser. For å gjøre dette kan du bruke et uttrykk av denne typen - "Jeg forstår hvor vanskelig det er for deg å snakke om dette", etc. Dette viser partneren at han er sympatisk. Hovedvekten bør være å reflektere følelsene uttrykt av samtalepartneren, hans følelsesmessige tilstand og holdninger.

Hovedkarakteristikken ved aktiv oppfatning, som øker effektiviteten, bestemmes av det faktum at i forbindelse med verbal kommunikasjon elimineres alle mulige feilfortolkninger og tvil. Dvs. når kommunikasjonspartneren er fra stillingen for aktiv lytting - kan han alltid være sikker på at han forstår samtalepartneren riktig. Det er den omvendte verbale kommunikasjonen som bekrefter korrektheten av partnerenes forståelse og holdning til ham uten fordom, og gjør aktiv oppfatning (lytting) et effektivt kommunikasjonsmiddel. Mer detaljert beskrivelse av teknikker for aktiv oppfatning i boken "Miracles of active listening" Julia Gippenreiter.

Metoder for aktiv lytte

Aktiv lytte, noen ganger kalt reflekterende, følsom, gjennomtenkt - er den mest effektive måten å oppleve informasjon på i dag. Det er derfor det er så viktig å bruke metoder for aktiv lytting i hverdagen.

Blant metodene for aktiv lytting er følgende utpekt: ​​pause, avklaring, tilbakekalling, tankegjennomgang, kommunikasjon om oppfatning, kommunikasjon om oppfatning av seg selv, bemerkninger om løpet av samtalen.

En pause gjør at partneren kan tenke på verbal kommunikasjon. Etter en slik pause kan samtalepartneren legge til noe annet, si noe han ikke hadde sagt før. Det gjør det også mulig for lytteren å avstå selv, hans vurderinger, følelser, tanker og fokus på samtalepartneren. Muligheten til å bytte til den interne prosessen av kommunikasjonen partner, dra bort fra ham - dette er en av de vanskeligste og de viktigste betingelsene for aktiv oppfatning som skaper en samtale mellom partnere tillit humør.

Forklaringen forstås som en forespørsel om å avklare eller avklare en av talerne som er levert. Ved enhver vanlig kommunikasjon blir små unøyaktigheter og undertrykkelser tenkt ut av kommunikatører for hverandre. Men når emosjonelt viktige spørsmål blir berørt i løpet av en samtale, blir komplekse emner diskutert, ofte ufrivillig samtalepartnere unngår å øke smertefulle spørsmål. Forfining er i stand til å opprettholde en forståelse av samtalens tanker og følelser i den situasjonen som har oppstått.

Retelling er et forsøk på en lyttende samtalepartner i sine egne ord for å kort gjenta hva partneren sa. I dette tilfellet bør den som lytter, forsøke å markere og understreke de viktigste tankene og aksentene. En fortelling er en mulighet for tilbakemelding, en forståelse av hvordan ordene høres utfra. Resultatet av tilbakestillingen kan enten være mottak av en samtalebekreftelse om at det forstås, eller det blir mulig å rette opp uttalelsene. Også tilbakekalling kan tjene som et middel til å oppsummere deltallene.

Ved hjelp av mottak av utviklingen av tanke, blir det forsøkt å plukke opp og videreutvikle løpet av hovedideen eller tanken til samtalepartneren.

Lytten kan fortelle sin samtalepartner sitt inntrykk av ham, som ble dannet i kommunikasjonsprosessen. Dette kalles en følelsesmelding.

En melding fra lytteren til samtalepartneren om endringene som har skjedd i hans personlige tilstand under høringen kalles å motta en melding om oppfatningen av seg selv. For eksempel, "Jeg hater å høre det".

Forsøk av lytteren å informere om hvordan han etter sin mening kan forstå samtalen helt og ringte mottak av kommentarer i løpet av samtalen. For eksempel, "som om vi har nådd en felles forståelse av problemet."

Metoder for aktiv lytte

Evnen til å lytte oppmerksomt og forstå en partner i en samtale i psykologi kalles empati. Det er tre faser av empati: empati, sympati og sympati.

Empati oppstår når en person føler følelser som er identiske med naturlige. For eksempel, hvis en persons sorg skjedde, kan den andre gråte med ham. Empati er følelsesmessig respons, trang til å hjelpe andre. Så, hvis man har en sorg, gråter den andre ikke med ham, men gir hjelp.

Sympati er manifestert i en varm, vennlig holdning til andre mennesker. Så, for eksempel når du liker en person eksternt, dvs. det fører til sympati, jeg vil snakke med ham.

Empati hjelper en person bedre å forstå den andre, muligheten til å vise den andre at det er viktig. Noen mennesker har medfødt empati eller kan utvikle denne kvaliteten. For å utvikle empati er det to metoder: I-setningsmetoden og den aktive lyttemetoden.

Metoden for aktiv lytning er en teknikk som brukes i utøvelse av psykologisk og psykoterapeutisk rådgivning, ved ulike treninger. Det lar deg bedre forstå den psykologiske tilstanden, tankene, følelsen til samtalepartneren ved hjelp av visse teknikker som involverer aktiv manifestasjon av personlige hensyn og erfaringer.

Forfatteren av denne metoden er Carl Rogers. Han trodde at de fire hovedelementene danner grunnlaget for meningsfylte og fordelaktige relasjoner: uttrykk for følelser, regelmessig oppfyllelse av forpliktelser, fravær av karakteristiske roller, evnen til å medvirke i den andres indre liv.

Essensen av metoden for aktiv oppfatning ligger i evnen til å lytte, og viktigst av alt å høre mer enn det som rapporteres, samtidig som man gir retning i riktig retning ved hjelp av korte setninger. Intervjuobjektet bør ikke være bare for å snakke, må samtalepartner være usynlig til å engasjere seg i en monolog med enkle setninger og repetisjon av ord samtalepartner, for å sitere dem og peker i riktig retning. Denne teknikken kalles empatisk hørsel. Under en slik høring er det nødvendig å bevege seg bort fra personlige tanker, vurderinger og følelser. Hovedpunktet under en aktiv hørsel er at partneren i verbal kommunikasjon ikke burde uttrykke sin egen mening og tanker, vurdere en eller annen handling eller begivenhet.

Aktiv lytting har flere konkrete teknikker: parafrasering eller ehotehnika, oppsummerer, følelsesmessig repetisjon, avklaring, logisk konsekvens, ikke-refleksiv lytte, ikke-verbal atferd, verbale tegn, flip.

Ekkoteknologi består i å uttrykke tanker annerledes. Hovedmålet med økoteknologi er avklaring av meldingen, demonstrasjon til samarbeidspartneren i kommunikasjon som han hørte, og gir et slags lydsignal "Jeg er den samme som deg". Denne metoden er konkludert med at en samtalepartner returnerer en annen av sine uttalelser (flere setninger eller en), parafraserer dem med egne ord mens de setter inn innledende setninger. For å omskrive informasjon er det nødvendig å velge de viktigste og signifikante poengene i uttalelsene. Med den såkalte "retur" -replikatene trenger ikke å forklare hva som er sagt.

En funksjon av denne teknikken er dens brukbarhet i de tilfellene når samtalepartnerenes uttalelser ser ut til å forstå sin partner i kommunikasjon. Det skjer ofte at slik "klarhet" er illusorisk, og det er ingen reell avklaring av alle omstendighetene. Ekkoteknikk kan være enkelt og enkelt å løse et slikt problem. Denne teknikken gir partneren i kommunikasjon ideen om at han ble forstått og oppfordret til å diskutere hva som synes viktigst. Ved å parafrasere ett kommunikasjonsfelt tillater en annen å høre sitt utsagn fra utsiden, gjør det mulig å legge merke til feil, for å realisere og tydelig formulere sine tanker. I tillegg gir denne teknikken tid til refleksjon, noe som er spesielt nødvendig i en situasjon der det er umulig å umiddelbart finne svaret.

Oppsummeringen består i å oppsummere resultatene, fremheve hovedideen, reprodusere samtalerens ord i en generalisert og kondensert form. Hovedformålet med denne metoden er å vise at den som lytter har tatt høyttalerens informasjon helt, og ikke bare en del. Sammendraget sendes ved hjelp av et bestemt sett med spesifikke setninger. For eksempel, "denne måten". Denne metoden hjelper når du diskuterer krav eller løser problemer. Sammendrag er svært effektiv i tilfeller hvor klargjøringen var i blindkant eller ble forsinket. Denne teknikken er ganske effektiv og uventet måte å avslutte samtalen med en altfor snakkesalig eller rett og slett snakkesalig samtalepartner.

Emosjonell repetisjon består i en kort gjentagelse av det som ble hørt, bedre med bruk av søkeord og kundeomsetning. I denne teknikken, kan du stille spørsmål av typen: "Jeg forstår deg riktig?" Da den andre parten lykkelig, at det ble hørt og forstått riktig, og den andre vil huske hørt.

Forklaringen består i å adressere taleren til emnet for spesifikk avklaring. Det er nødvendig å begynne med elementære spørsmål - avklare. Effektiviteten av avklaring i de fleste tilfeller avhenger av teknikken for å stille spørsmål. Spørsmål skal være av åpen type, de burde være - som de var, uferdige. Klarerende spørsmål begynner vanligvis med ordene "hvor", "hvordan", "når" osv. For eksempel: "Hva mener du?". Ved hjelp av slike spørsmål er det mulig å samle nødvendig og meningsfylt informasjon som avslører den indre betydningen av kommunikasjon. Slike spørsmål forklarer begge parter i samtalen detaljene som ble savnet i kommunikasjon. På denne måten viser de samtalepartneren at partneren er interessert i det han hører. Ved hjelp av spørsmål kan du påvirke situasjonen slik at utviklingen foregår i riktig retning. Med hjelp av denne teknikken kan du finne løgner og bakgrunn, uten å bli en del av partneren i kommunikasjonen av fiendtlighet. For eksempel: "Kan du gjenta det igjen?" Med denne teknikken bør du ikke stille spørsmål som krever monosyllabiske svar.

En logisk konsekvens forutsetter at lytteren konkluderer med en logisk konsekvens fra uttalelsene fra taleren til samtalepartneren. Denne metoden gjør det mulig å avklare betydningen av det som ble sagt, for å få informasjon uten å bruke direkte spørsmål. Denne teknikken er i motsetning til andre i at partiet kan ikke bare parafraser eller oppsummerer meldingen og forsøk på å utlede fra uttalelsen logisk konsekvens spekulert om årsakene uttalelser. Denne metoden innebærer å unngå hastighet i konklusjonene og bruk av ikke-kategoriske formuleringer og mykhet i tone.

Ikke-refleksiv lytting eller oppmerksom stillhet ligger i den stille oppfatningen av all informasjon uten å analysere eller sortere. Siden noen ganger kan en frase av lytteren enten bli savnet "av ørene", eller, enda verre, kan forårsake aggresjon. Dette skyldes at slike uttrykk er i strid med samtalepartnets ønske om å snakke ut. Når du bruker denne metoden, bør du gjøre det for å forstå samtaleren ved hjelp av et signal om at lytteren er fokusert på hans ord. Som et signal kan du bruke nakkhodet, endre ansiktsuttrykk eller bekreftende replikaer.

Ikke-verbal oppførsel består i øyekontakt med en varighet av direkte titt direkte inn i samtalepartens øyne i ikke mer enn tre sekunder. Da må du se på nesebroen, midt i pannen, brystet.

Aktiv stilling innebærer en hørsel med uttrykksfulle ansiktsuttrykk, et lyst ansikt, og ikke med et foraktet uttrykk i ansiktet.

Verbale tegn består i å gi samtalerens signaler om oppmerksomhet med slike uttrykk som: "fortsett", "Jeg forstår deg", "ja-ja".

Speilrefleksjon er uttrykket for følelser, som er konsonant med følelser av partneren i kommunikasjon. Denne metoden vil imidlertid bare fungere hvis de virkelige opplevelsene som føltes på et bestemt tidspunkt, reflekteres.

Aktive lyttingseksempler

Aktiv lytting kan brukes til å forbedre salgsprestasjonen. Aktiv oppfattelse i salg er en av de viktigste ferdighetene til en vellykket selger (salgssjef), som bidrar til å "snakke" den potensielle kjøperen. Denne ferdigheten bør brukes i alle faser av klient-lederens interaksjon. Det er mer effektivt å lytte aktivt i starten av forskningen, når selgeren finner ut nøyaktig hva klienten trenger, og også på scenen for å arbeide med innvendinger.

Aktiv lytting i salgssfæren er nødvendig for at kundene villig uttale seg om sine problemer. For å gjøre et lønnsomt tilbud til en bestemt potensiell kjøper, må du forstå at det vil være lønnsomt. For å finne ut, bør du stille de riktige spørsmålene. To metoder for aktiv lytting brukes: ikke-verbal, parafrasering, oppsummering og avklaring.

Aktiv lytning er også nødvendig når du samhandler med barn, som består i å bruke visse metoder. For å lytte til barnet, bør man vende seg til ansiktet slik at øynene er på samme nivå. Hvis barnet er veldig lite, kan du ta det i armene eller sitte ned. Ikke snakk med barn fra forskjellige rom eller vend seg bort fra dem, gjør noe arbeid rundt huset. Siden barnet vil dømme hvor viktig det er for foreldrene å kommunisere med ham. Svarene til foreldrene skal lyde i bekreftende form. Du bør unngå setninger som er utformet som et spørsmål eller ikke reflekterer sympati. Det er nødvendig å sette pause etter hver kommentar. Hippenreiter beskrev mer detaljert den aktive lytten i hennes bøker.

Aktiv lytting er uerstattelig i både familieforhold og næringsliv, i nesten alle områder av personlig interaksjon. Et eksempel på å oppmuntre til aktiv lytning er uttrykket: "Jeg hører på deg", "Veldig interessant". Et eksempel på avklaring er uttrykket - "Hvordan skjedde dette?", "Hva mener du?". Et eksempel på empati er uttrykket: "du virker litt opprørt." Et eksempel på sammendrag er uttrykket: "Jeg forstår dette er nøkkeltanken til det du sa?".

Aktiv lytteøvelse

Det er et stort utvalg av forskjellige øvelser for å utvikle aktive lytte teknikker. Øvelse "aktiv lytting" antar tilstedeværelsen av flere deltakere, det vil vare 60 minutter. Alle deltakerne sitter i en sirkel. Øvelsen utføres i par, slik at hver deltaker får tilbud om et valg av partner.

Ytterligere kort distribueres, med skriftlige regler for aktiv lytte. Rollene fordeles parvis. En partner vil være en "lytter", og den andre vil være en "høyttaler". Oppgaven innebærer flere påfølgende stadier som er laget for en begrenset periode. Tilretteleggeren sier hva du skal gjøre når du starter oppgaven, og når du skal fullføre den.

Så, er det første trinnet som de "snakker" i fem minutter å fortelle partneren din et par av vanskelighetene med hans personlige liv, problemer i samarbeid med andre. Spesiell oppmerksomhet "høyttaler" bør gi de kvaliteter som gir opphav til slike vanskeligheter. "Listener" på dette tidspunktet må følge reglene for aktiv lytting og derved hjelpe samtalepraten om seg selv. Presentatøren slutter å snakke etter fem minutter. Videre er "speaker" foreslått i ett minutt for å fortelle "lytte", som bidrar til å åpne opp og fritt snakke om deres liv, og at, tvert imot, er det vanskelig historie. Det er viktig å ta dette trinnet på alvor, for så kan "lytteren" finne ut hva han gjør feil.

Etter en liten stund gir underviseren den andre oppdraget. "Talking" burde i fem minutter fortelle en partner om et par om styrken av hans personlighet i kommunikasjon, noe som hjelper ham med å etablere samhandling, bygge relasjoner med andre aktører. "Listener" igjen må aktivt lytte, ved hjelp av visse regler og teknikker og ta hensyn til informasjonen mottatt fra partneren sin i løpet av det forrige minuttet.

Etter en fem minutters runde stopper verten kommunikasjon og tilbyr den tredje fasen. Nå skal "lytteren" fortelle "høyttaleren" om fem minutter hva han husket og forstod for seg selv fra partnerns to historier om seg selv. På denne tiden bør "høyttaleren" forbli stille og vise bare om personen uttrykker enighet med hva "lytteren" sier eller ikke. Hvis "høyttaleren" viser at partneren ikke forsto ham, korrigerer "lytteren" seg selv til "høyttaleren" nikker, og bekrefter ordets korrekthet. Etter avslutningen av historien om "lytteren" kan partneren hans merke seg at det var skjev eller savnet.

Den andre delen av øvelsen innebærer å endre rollene til "lytteren" til "høyttaleren" og omvendt. Disse stadiene gjentas, men samtidig starter presentatøren en ny scene hver gang, gir oppgaven og fullfører den.

Det siste trinnet vil være en felles diskusjon om hvilken rolle ville være tyngre enn hva teknikker for aktiv lytting var å gi bedre resultater, og som tvert imot, er mer vanskelig, så vanskelig å snakke om vanskelighetene med å kommunisere eller styrker som føler partnerne i rollen som "speaker" Hvilken påvirkning hadde de forskjellige handlingene til «lytteren».

Som et resultat av denne øvelsen er evnen til å lytte til en kommunikasjonspartner dannet, hørselsbarrierer som vurdering, ønske om å gi råd, å fortelle noe fra tidligere erfaringer, realiseres. Kompetansen til aktiv lytting vil forbedre hverdagsinteraksjonen med mennesker i deres personlige liv, så vel som i offentligheten. De er også uunnværlige assistenter i oppførselen av virksomheten, spesielt hvis det er knyttet til salgsområdet.

Top